IL MESTIERE DEL CLIENTE
Noi ricercatori abbiamo bisogno della vostra collaborazione all'inizio: voi (clienti) dovete SAPER VEDERE CHE C'È UN PROBLEMA. O quantomeno un disagio. DOVETE SAPERE CHE NON ESISTONO I "MISTERI".
Poi interveniamo noi (ricercatori di mercato). A noi spettano i compiti: problem setting (= definire il problema); problem analysis (= scomporre il problema principale in problemi secondari).
Poi tornate a essere importanti voi (clienti). A voi spettano i compiti: problem solving (= eliminare le cause); decision making (= decidere come agire); decision taking (= passare all'azione).
In sintesi vi propongo di riflettere a questo: NON CONVIENE BUTTARSI A CERCARE LE SOLUZIONI SENZA AVERE LE IDEE BEN CHIARE SUI PROBLEMI.
La cultura di impresa va rivista in senso PROBLEMATICO.
IL MESTIERE DEL RICERCATORE
Il ricercatore FA DOMANDE PER PROFESSIONE.
Fare domande "di routine" è facile, perché girano intorno al problema.
Fare domande "interessanti" è difficile, perché comporta aver lavorato bene al problem setting; ma è l'unica strada per avere risposte non elusive / non mistificanti / risposte vere.
Il ricercatore DEVE ESSERE CREDIBILE.
Altrimenti il rispondente non lo riconoscerà "meritevole" di una risposta ragionata, impegnativa.
Il rispondente se è "deluso" dal ricercatore penserà non ti stimo abbastanza per permetterti di farmi questa domanda, e nei fatti darà risposte svogliate / sbagliate / insignificanti.
Il ricercatore DEVE ESSERE INTELLIGENTE.
Cioè: dotato di intelligenza analogica (quella che aiuta a trovare le metafore utili a impostare il problem setting);
dotato di intelligenza sistemica (quella che aiuta a sintetizzare le configurazioni complesse e ridurle a strutture semplici);
dotato di intelligenza emotiva (quella che serve per raccontare belle storie e coinvolgere i suoi interlocutori).
Il ricercatore DEVE DEDICARSI ALL'IMPORTANTE.
Più che non all'URGENTE. Perché non sempre l'urgente è importante.
Il ricercatore serve a fare una buona manutenzione: se si fa una buona manutenzione, è raro che si debba intervenire a gestire l'emergenza.
Il ricercatore GIOCA.
E fa giocare i rispondenti, perché il gioco mette in moto intelligenza, comportamenti nuovi, rappresentazione di sé.
Il gioco serve ad evitare le tensioni di quando si è "seri".
Tipi di gioco che fanno bene alla problem analysis: gioco di esibizione (faccio qualcosa di fronte a tutti gli altri); gioco di simulazione (facciamo che io ero... e tu eri...); gioco di negoziazione (io sono te; tu sei me); gioco di seduzione (giochiamo che decido di piacerti...)
Il ricercatore DEVE RICONDURRE I CONFLITTI A PROBLEMI.
Il conflitto è tensione fra due ansie.
Nel conflitto vince il più forte, ma chi perde serba rancore (e al momento buono cercherà di farla pagare al vincitore).
Invece nella situazione problematica vince chi propone la soluzione con il miglior rapporto fra costi e benefici.
È compito del ricercatore concentrarsi sul problema, per superare i conflitti.
Tra l'altro, concentrarsi sul problema serve a diluire le ansie.
Il ricercatore DEVE PRODURRE SENSO.
Tutti noi mettiamo in moto meccanismi di produzione di senso (per dare un senso alle cose ci siamo inventati miti, religioni, epopee, sistemi filosofici, teorie scientifiche).
In molti casi il senso che diamo alle cose è più importante della realtà concreta delle cose.
Il ricercatore lavora sul sense making; e cerca a sua volta di produrre senso.
Perché è meglio avere a che fare con i problemi che con i "misteri" e le "ansie".
